Prévenir et gérer les conflits
- Pas de pré-requis
Les objectifs de la formation :
- Connaître la typologie des conflits et leurs causes
- Savoir détecter et anticiper un conflit
- Gérer les clients difficiles
- Maîtriser les outils de médiation et de régulation pour résoudre un conflit
- Appréhender l’approche émotionnelle du règlement d’un litige
- Gérer ses émotions et les émotions de son interlocuteur
- Aborder la gestion de conflits avec sérénité
Méthodes mobilisées
- 100% face à face pédagogique
- Apports théoriques
- Partage d’expériences professionnelles
- Ateliers de mise en situation
- Cas pratiques tout au long des modules afin de valider les acquis
Programme de la formation
2 jours de formation avec au programme :
Partie 1 : Conflits et émotions
- La cartographie des conflits
- La gestion émotionnelle liée au conflit
- Les postures de gestion des conflits
Partie 2 : Les 4 phases du processus de gestion des conflits
- La prévention des conflits
- La détection des conflits
- Le processus de traitement des conflits
- Le suivi de la résolution du conflit
Partie 3 : Les outils de communication liés à la gestion des conflits
- Les techniques de communication pour bien gérer les conflits
- Focus manager
- Focus gestion de la relation client
Partie 4 : Les enjeux d'une gestion sereine et réussie des conflits
- Définir la bonne stratégie de gestion des conflits
- Les enjeux pour l'entreprise et les salariés
